En los últimos meses he recibido llamadas de varias personas que tenían problemas con sus impresoras y al acudir a la empresa que se las vendió no tuvo respuesta ni solución alguna, lo cual lo llevó a otro problema mayor, que fue, ¿y ahora cómo busco a una empresa que me solucione el problema que tengo?
Quiero contarles el caso de un Ingeniero, dueño de una empresa Agroexportadora, quien había comprado en medio de la pandemia una impresora multifuncional a poco más de US$ 1,500 y su expectativa era que no tuviera problemas en su operación. Sin embargo, esto no ocurrió.
A poco más de 7 meses de haber comprado la impresora, ésta falla. Se contacta con la empresa que se la vendió, que era quien también le daba soporte a sus PC´s y Laptop´s y la empresa le indicó que debía comprar la unidad de fusión o fusor y que el precio del mismo, más el servicio de diagnóstico y el cambio posterior del repuesto le significaría una inversión de poco más de US$ 500, lo cual como es de esperar le pareció fatal y calificaba la impresora como la peor del mundo y que había sido estafado.
La secretaria del ingeniero, por referencias llega a ubicarme y me cuenta la situación en la que se encontraban en su empresa y me pide reunirme con su jefe, a lo cual accedí y luego de la reunión pude darme cuenta del desconocimiento que tenían sobre el servicio de post-venta que debería tener una impresora, al igual que cualquier otro producto.
El día que recibe la impresora en su oficina, recibe una gran caja, y en el momento que le solicita a la empresa que se la instale y configure, ésta le contesta que ese servicio no está incluido, y que, si necesitaba la instalación y configuración a cada uno de los 08 usuarios, debería pagar US$ 100, lo cual aceptó a regañadientes, pues necesitaba con urgencia el equipo.
A continuación, comento de algunos de estos servicios:
Garantía del Producto
Es usual que todo producto tenga una garantía de fábrica. Para el caso de impresoras, generalmente es de un (01) año. Esta garantía cubre cualquier problema que tenga el equipo durante dicho período que no devenga de un mal uso por parte del usuario o del desgaste normal de un consumible.
La garantía, dependiendo del fabricante y del producto específico, puede incluir, además de los repuestos necesarios para poner operativo el equipo, la mano de obra respectiva, y en algunos casos inclusive, ésta puede ser en el lugar del cliente.
Existen 2 tipos de garantías: Carry-in y On-site
La garantía Carry-in indica que, si tuvieras un problema con la impresora, deberás llevar el equipo a un Centro Autorizado de Servicios del Fabricante, quien te recibirá el equipo y en un período de tiempo lo tendrá operativo para su recojo. El tiempo puede variar de algunos pocos días hasta 30 ó 45 días dependiendo del repuesto involucrado y la disponibilidad de parte del Centro Autorizado de Servicios.
La garantía On-site indica que, si tuvieras un problema con la impresora, lo que deberás hacer es contactar al fabricante y éste coordinará una visita a tu local para la atención del incidente. Los tiempos de atención usualmente son de 24 a 48 horas y los de reparación podrían variar, dependiendo de la disponibilidad de los repuestos involucrados.
Es también factible obtener garantías por períodos más amplios. A esto se les denomina garantías extendidas o care-pack y normalmente deben ser adquiridas en el momento en que se compra el equipo.
Servicio de Instalación y Configuración
Es cierto que el servicio de instalación y configuración de una impresora no está incluido, pero, el mejor momento de definirlo y negociarlo es en el momento de la compra del equipo, tal como lo debería hacer en otros tipos de equipamientos. Para ello, será importante definir el alcance del servicio de instalación y la configuración.
Para el caso de una impresora, podría considerar, no sólo la configuración de capacidades de impresión para los usuarios, sino la definición de perfiles de impresión, límites, condiciones, entre otros. De forma similar, para el fotocopiado y para el escaneo. La configuración de escaneo a carpeta, a correo o inclusive la posibilidad de configurar impresión o escaneo, desde o hacia la nube (repositorios en la nube – Google Drive, Box, OneDrive, Dropbox etc.) puede ser de gran utilidad por temas de eficiencia y productividad.
Es usual que, al no tener un servicio de instalación y configuración, las impresoras en las empresas sean subutilizadas en las funciones disponibles.
Servicios de Soporte Post-Venta
Hoy en día es también posible la negociación en el momento de la compra de la impresora, que se incluya algunos servicios post-venta, distintos a la instalación y configuración, como, por ejemplo, la atención de incidencias durante el primer año; o que la atención de incidentes sea on-site; o que si el equipo sufriera un daño durante el período de garantía que lo dejase inutilizado, la empresa pueda proveer un equipo de reemplazo, hasta que el equipo sea devuelto. También se suele negociar atenciones de incidentes con soporte remoto.
Servicio de Mantenimiento Preventivo
Al igual que en la línea blanca o de electrodomésticos, es factible negociar los servicios de mantenimiento preventivo recomendados para el equipo durante el 1er o 2do año a precios competitivos. De igual forma, es mejor hacerlo en el momento de la compra, para obtener mejores condiciones.
CONCLUSIÓN:
La compra de una impresora suele ser una decisión de gran importancia, por lo que se sugiere, detenerse a evaluar los aspectos colaterales de impacto, antes de hacer la adquisición.
El no tener en cuenta aspectos como la garantía normal del fabricante o una garantía extendida, así como los servicios asociados (instalación, configuración, mantenimiento, atención de incidencias, etc.), antes de realizar la adquisición, puede hacer que la compra pase de ser una transacción exitosa a una traumática.